Prebirući po nekim papirima, kao da sam otvorio vrata u prošlost. Okidač su bili neki stari alotmanski ugovori s kraja 80-tih. Koliko se od toga doba promijenio naš turizam, ali i mi sami? I kao bljesak mi sinu dvije slike koje ilustriraju promjenu koja se dogodila. Prva slika je iz sredine 70-tih – u prepuni prtljažnik Opel kadeta koji naši dragi Franz i Helga pune kuferima poslije ljetovanja, ubacujemo bocu rakije, bocu ulja, suhe smokve i još koju lokalnu deliciju. Mašemo im dok ne zamaknu iza Kuka.
Druga slika je današnja, a oproštaj od našeg gosta izgleda prilično drugačije – gost ostavlja ključ apartmana u sandučić sa šifrom i zaklopi vrata sandučića. To je to – nismo ga ni vidjeli ni upoznali, znat ćemo što misli od nama kad pročitamo kritiku na nekoj digitalnoj platformi koja ga je i dovela k nama.
Ne bih htio da ovo bude plač o starim dobrim vremenima jer je promjena neminovna i poželjna. Kad samo usporedimo prihode iz 70-tih s današnjim vremenima, to je praktički neusporedivo. Međutim, to ne znači ni da je sve iz starih dobrih vremena zaslužilo ostati u tim vremenima. Pa idemo malo u prošlost vidjeti kakav je turizam bio tada, tko su nam bili partneri i što smo im nudili.
Naš turistički vremeplov nas je vratio 40 godina unazad, u drugu polovicu 80-tih. Turizam na Makarskoj rivijeri je tih godina bio objedinjen u turističkom gigantu, SOUR-u Makarska rivijera. Tu su bili Hoteli Živogošće, Podgora, Tučepi, Makarska, Baška Voda, Brela te Mornar, kao ugostiteljski dio i Mariva kao turistička agencija. Već za koju godinu raspala se Jugoslavija, ali i SOUR Makarska rivijera. Nastale su firme po mjestima, ali su baštinili sistem prodaje od SOURa koji tada bio praktično jedini moguć.
Veliki touroperatori su vladali tržištem, ali ne samo u Hrvatskoj već na cijelom Mediteranu. Ogromni Thomas Cook sa flotom charter aviona, nekoliko hotelskih brendova te isti takav TUI, Thomson i drugi manji touroperatori su bili vladari cjelokupnog turističkog tržišta. Što je to praktično značilo za hotelijere koji su bili nesporni nositelji razvoja turizma na Makarskoj rivijeri? Značilo je da su veliki imali ogromne alotmanske ugovore te da su nametali svoje uvjete i cijene jer drugih kanala nije bilo ili su bili beznačajni.
Njihovi domaći partneri su bili tehnička i operativna podrška, pa tako znam da je u nekom momentu Atlas imao 18 autobusa u najmu za transfere i izlete te je imao potrebu za dežurnim noćnim operatorima. Subota i srijeda su bili dani dolaska jer su paketi bili uniformni – sedam dana, polupansion, možda uključena dva izleta. Alotmanski ugovor je davao prilično široke ovlasti touroperatorima jer su imali na raspolaganju određen kapacitet koji su slobodno prodavali te nama javljali stanje prodaje do recimo tri tjedna prije dolaska kada su bili obavezni vratiti neprodane kapacitete.
Direktori prodaje su balansirali između tih brojaka pazeći da što više prodaju i da ne uđu u overbooking, naizgled prilično kompliciran i stresan posao što je i bio. Ali uz iskustvo dođe i predviđanje, tako da je to ipak bio rutinski posao. Makarska rivijera je bila popunjena u prvom redu njemačkim, a onda britanskim gostima. Od početka turizma su se izdvojili neki hoteli kao bolji – Hotel Maestral u Brelima, Jadran u Tučepima krajem 60-tih te kasnije Meteor, Soline i Horizont.
Ono što bih htio naglasiti jest da je osobni kontakt između direktora firmi te direktora prodaja s našim stranim partnerima tj. ugovaračima bio iznimno važan. Mi smo s nekoliko njih održavali baš prisne, prijateljske odnose iz kojih smo učili ono što je njima bilo važno, a to je – kako poboljšati uslugu, što novo uvesti, te kako razlikovati touroperatore jer veliki nisu voljeli neke koje su zbog nekih razloga smatrali neprihvatljivima. U tim godinama neki od njih su ušli u legende struke, kao Zoran Lukinovitz iz Nekermana, Michael Steuwe iz TUI-a, ali isto tako i Lovro Misir iz Misir Sonnenland Reisen te posebno Selimir Ognjenović iz ID Rive.
Iz tih osobnih kontakata proizašlo je dosta uzajamnih posjeta gdje smo posjećivali kolege u Istri i Dubrovačkoj regiji. Bio je to period maksimalne kolegijalnosti i suradnje iz koje smo učili jedni od drugih.
Iz ovih godina pamtim jednu legendu o Lovri Misiru. 1974. godine se u Njemačkoj održavalo Svjetsko prvenstvo u nogometu. Na prepunom stadionu u Minhenu Lovro obuče malom sinu majicu MISIR SONNENLAND REISEN i kaže mu “igraj se okolo”. Ode na infopunkt – izgubio se dječak, nosi majicu MISIR SONNELAND REISEN…..Cijeli stadion je naučio kako se zove firma.
Neizostavni dio posla tih godina su bili turistički sajmovi i to od WTM u Londonu početkom studenoga do ITB Berlin početkom ožujka. Kako sam već rekao, osobni kontakt bio je iznimno važan te se takvi sajmovi nisu propuštali. Kako to zapravo izgleda, dat ću malu ilustraciju. Sportska dvorana u Makarskoj zajedno s bazenom – e pa, 36 takvih dvorana čine Internationale Tourismus-Börse Berlin, najveći turistički sajam na svijetu. U to doba svaki od velikih je imao jednu takvu dvoranu samo za sebe i desetke ugovarača s kojima smo imali termine. Kada vidite što cijeli svijet nudi tj. kubanske plesačice, talijanske kanconijere, turski street food i slično, upitate se jesu li pravi primjer dinamične prezentacije Hrvatske zbilja baš dvije žene koje pletu pašku čipku?
Još jedan važan dio tih vremena su prospekti tj. prezentacija vlastitih turističkih kapaciteta. Svega je bilo, od banalnih do vrhunskih, a hotelske kuće i turističke zajednice su se natjecale tko će napraviti atraktivniji proizvod. Uz kataloge touroperatora, on je bio jedini komunikacijski kanal. Ilustracija nečega što smatram iznimnim je ovaj prospekt u obliku škrinje. Uzeo sam ga u Londonu prije 28 godina i čuvam ga kao nešto najbolje što sam vidio. Prepuni štandovi prospekata i rijeka ljudi koja ih uzima su isto tako nešto što je ostalo u povijesti.
Moja generacija turističkih neimara je imala ‘sreću’ da je doživjela dva temeljna šoka tj. prekid cijelog turizma. To su bili rat u 90-tim godinama prošlog stoljeća i pandemija u 20-tim godinama ovog stoljeća. Ratna vremena smo pokušavali premostiti trajektom Kraljica mira, što je bio herojski pokušaj. Godine 1994. imali smo tako 22 plovidbe iz Trsta, a 1995. godine samo do 8. mjeseca. Reklamirali smo to kao krstarenje i dovozili cca 150-200 turista nedjeljno. Dovoljno samo da nas ne zaborave.
I sada ulazimo u vrijeme u kojem su se veliki touroperatori teško snalazili u okolnostima koje se se brzo mijenjale. Turisti su tražili veću fleksibilnost, npr. tri dana na jednom mjestu, a šest dana na drugom, pa touroperatori odgovaraju sa ‘dynamic packaging’ u kojem je moguće stvarati svoje individualizirane pakete. Ali tu pada shema charter aviona koji na velikom volumenu nose profit, a ne na raspačanim gostima u toku cijelog tjedna.
Low cost carrier u drugoj polovici 90-tih zadaju ogroman problem velikim touroperatorima – jednostavno ne mogu konkurirati cijenom. I finalno, online prodaja zadaje posljednji udarac shemi poslovanja velikih touroperatora – njihovi prodajni uredi su bili na vrhunskim pozicijama i sa školovanim ljudima. No odjednom su oni postali teret, a ne vrijednost. Sve to kulminira 2019. kad pada velikimThomas Cook u Velikoj Britaniji i povlači za sobom i Thomas Cook Njemačka. Poslije njih još nekoliko velikih pada. Ostaju samo TUI i Der Tour od velikih u Njemačkoj te TUI UK /ex Thomson/ u Velikoj Britaniji.
Ujedno počinje era Booking.com, Expedia, Airbnb i ostalih digitalnih posrednika. Nije se samo u turizmu dogodila ta digitalna tranzicija, jer trgovina ima iste probleme, no osim neminovnosti progresa koji nije uvijek boljitak, jednostavno se treba prilagoditi novonastalim okolnostima, a ne plakati za starim dobrim vremenima. Je li turistička usluga bolja, što radite kada mate problem sa Booking.com? Koga možete zvati? Što radite kad vam oni naprave overbooking – je l’ to vaš problem ili njihov? Što se dogodi kad porezno opterećenje prebace na vas? Ni ovo nije samo kod turizma, probajte nazvati teleoperatera s nekim problemom – do nedavno ste pipkali brojke, a od nedavno razgovarate s umjetnom inteligencijom.
Otuđenje od gosta po meni nije dobro, no isto tako mislim da nije dobro stanove koristiti za kratkotrajni najam – o tome već mnogi gradovi imaju ozbiljne rasprave. Treba naći mjeru u kojoj se gost neće osjetiti kao brojka već kao osoba koja zaslužuje barem tri minute vašeg vremena i košaru voća.
U potrazi za mjerom, samo ćemo se nakratko opet vratiti u “ona” vremena – i tada je bilo privatnog smještaja, ali su goste na Tomos automatiku razvozili najmlađi u agenciji. Sve je isto, samo su nas brojke pregazile i gaze nas dalje dok se sve ne raspadne. Koliko se danas nosimo s tim brojkama, jako dobro pokazuje odnos prema našim glavnim resursima gdje se također prigodno vraćamo u prošlost. Naime, na mojem davnašnjem fakultetu na prvoj smo godini imali kolegij Turistička valorizacija prostora. U njemu se, među ostalim, prema kapacitetima plaža određivala eventualna izgrađenost apartmana, a ne kako je naš ex gradonačelnik predlagao – da naspemo more do pola kanala kako bi se gosti imali gdje kupati na građevinskom šutu.
Ipak, ono što je nekad bilo nedopustivo, danas postaje predmetom rasprave, ili se čak najnormalnije uvodi u taj neki novi turizam. Vrhunac je bio kad sam nedavno čuo kako je jedna respektabilna hotelska kuća zaključila da će u kuhati na jednom mjestu te raznositi u osam gradova duž cijelog Jadrana ručkove i večere za svoje hotelske goste.
Komentar nakon anegdote koju ću ispričati neće biti potreban, jer ona najbolje govori o apsurdima suvremenog turizma. Uglavnom, ideja o razvoženju obroka po udaljenim destinacijama me podsjetilo na proljeće 1994. i naš posjet Grazu. Išli smo tadašnjem vlasniku Grubera predstaviti program Kraljice mira u kojem bi 6., 7. i 9. mjesec plovila dužobalno tj. na relaciji Trst – Makarska, a 8. mjesec Ancona – Makarska. Gospodin Michael Schlögl nam je rekao ‘ Ich habe in meinem ganzen Leben noch nie etwas Dümmeres gehört.’
Za one koje nisu učili njemački – ‘U cijelom životu nisam čuo nešto gluplje’.
Piše Tonči Andrijašević